保育園は、働くママやパパにとってなくてはならないもの。
大切な我が子が通う保育園へは、もちろん感謝の気持ちがありますよね。
しかし、信頼関係があってこその保育。
「子どもがケガをしてきたのに何の報告もない」
「お友達にいじわるされたと、落ち込んでいる」
「もっと外遊びを取り入れてほしいのに…」
きっと卒園するまでに１度は保育園への不満を感じることがあるのではないでしょうか？
私自身、保育士として保護者の皆さまからたくさんのご意見を頂きました…(汗)
実は言うべき意見と、言うと気まずくなるクレームがあるんです！
今回は、角の立たないのクレーム伝え方や、適切な対応をご紹介します。
もくじ
保育園に言うべきクレームは？保育園に意見してもいい？
クレームときくと、ネガティブなイメージで、保護者からの一方的な意見のように感じますよね。
しかし、子どもの心や体に関するご意見はクレームではありません！
保育園に対して、子どもの心や体のことは「言うべき意見」なんです。
保育園側が気が付いていないこと
「昨日保育園から帰ってきたら、顔に引っかき傷ができていた」
「子どもが保育園で頭をぶつけたと言っているけど状況は？」
「お友達にバカと言われたと泣いている」
どれも、お迎え時に報告がないということは、伝達ミス又は保育士が気付いていない可能性があります。
ケガの程度のよっては、注意して見守る必要があることも。
また、お友達とのトラブルは本人の心の傷も心配です。
保護者同士のいざこざに発展する可能性もあります…。
保育園でのトラブルがあった場合はできるだけ早急に伝えましょう。
特に子ども同士のトラブルは、日が経つと本人たちが覚えていません。
また、持ち物が紛失してしまった場合も、早めに対処しないと見つけることができません。
保育園への伝え方
肝心の保育園への伝え方です。
「子どもが昨日○○…と言っていて…詳細を教えていただけますか？」
子どもの話だけを信じて、最初から保育園を責め立てるような言い方は控えましょう。
伝え忘れだと謝罪があるはずですし、把握していない事例であれば他の保育士にも状況を確認してくれます。
「昨日子どもの顔に傷ができていて…何かトラブルがありましたか？お友達は大丈夫でしたか？」
こちらも、保育園でケガをしたことが事実であれば、どんな理由でも保育園の責任です。
お預かりした子ども達をケガなく保育するのが保育士の務めですからね。
「お友達はけがをしていないかな？」という姿勢で伝えてみましょう。
こういった心や体に関する意見を言わずに貯めてしまうと、不満が爆発してしまいます。
保育園側も把握できてないままでと、注意のしようがありません。
保育園に言うと気まずくなるクレーム
次は、言うべきではないクレームです。
・高い服なので名前はかけません → うちの子のズボンがなくなった！どうしてくれるんだ！
・日焼けしてほしくないので外に出さないで → お友達が外で遊ぶと言って仲間外れにされている！
・○○は給食で出さないでください！(アレルギーではないけれど) → 普通の子と給食費同じなのはおかしい！
・運動会の日程を変更してください → 家族で旅行の計画があるから
どうでしょうか？
ちなみにすべて私の保育園で受けたクレームです(笑)
これは言うべき意見ではなく、言うと気まずくなるクレーム。
よく考えて、「自分勝手なお願い」かどうか思い返してみましょう。
保育園へのクレーム、誰にいつ伝える？
保育園への意見やクレームはいったい、いつ誰に伝えるべきなのでしょうか？
大規模な保育園ではなかなか担任の先生に会えないことがありますよね。
保育士は時差出勤をしているため、保護者の勤務時間によってはすれ違いになってしまいます。
朝や夕方だけパートの先生が対応していることも。
状況を全く把握していない他のクラスのパートの先生に伝えても、返答に時間がかかってしまうかもしれません。
担任の先生、もしくは主任の先生へ伝えることがベストです。
「お話したいことがあるので、お迎えの〇時にお時間いただけますでしょうか？」
と、伝言やメモを残しておくと確実です。
保育園はクレームにどう対応する？
では、保育園側がどのようにご意見やクレームに対応しているのでしょうか？
「勇気を出したのに、何の対応もしてくれなかった」
そんな経験をした人も多いのはないでしょうか？
保育園側がどんな対応をしているのかご紹介します。
クラスの職員同士で状況確認
子ども同士のトラブルやケガ、紛失物などの知らせを受けてすぐ、職員同士で状況を確認します。
「その時間、○○くんが泣いていたので私が対応しました」
「朝の受け入れ時には傷はありませんでした」
「先ほど○○さんが、入れ間違えていた服を持参してくれています」
保育士同士で自分のもっている情報を出し、共有します。
担任の先生は主任に、保護者からのご意見の内容と、状況を報告。
特ににケガについては、見ていた保育士に詳しく聞き取りをします。
対応する人を決める
保育士に完全な非があり、重大な事故に関しては園長から対応を。
謝罪や詳しい説明が必要な場合は、主任と担任保育士で。
報告のみでよい場合は、お迎え時に残っている保育士に伝達を依頼。
だいたいこのような形で、対応を決めていきます。
そして、事故報告書やヒアリハットという書類を作成し、「同じことを繰り返さないように」記録を残します。
まとめ
保育園へのクレームは信頼関係が崩れてしまわないか不安になりますよね。
「自分勝手なお願い」はグッとこらえてほしいところ……。
トラブルに関する意見は、保育士のためにも我慢せず言ってもらいたいな…と思います。
初めは責め立てるのではなく、詳細を訪ねる姿勢で話すことをおすすめします。
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